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Case Study

Service Excellence bei einem globalen Medizinunternehmen

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Aufbau einer globalen Customer-Service-Struktur​

Service Excellence bei führendem Hersteller von Endoskopen: Optimierung des Reparaturgeschäfts mit dem Ziel, Durchlaufzeiten und Kosten zu senken. Aufbau einer globalen Kundenservice-Struktur und die Erweiterung des globalen Marketings, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.

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Unternehmensdetails

  • Führender Hersteller von Endoskopen für die Human- und Veterinärmedizin sowie für industrielle Anwendungen
  • Weltweit > 50 Niederlassungen, 5 Produktionsstätten, über 8.000 Mitarbeitende, 1,9 Mrd. EUR Umsatz
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Situation und Herausforderung​

  • Zahlreiche Kundenbeschwerden im Wartungsgeschäft: lange Durchlaufzeiten, Qualitäts- und Preisprobleme
  • Fehlende globale Ausrichtung und Prozessverantwortung
  • Fehlen einer Service-Strategie als Profitcenter
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Zielsetzung und Aufgabenstellung​

  • Optimierung des Reparaturgeschäfts zur Reduzierung von Durchlaufzeiten und Kosten sowie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Aufbau einer globalen Kundenservice-Struktur
  • Launch neuer Services und Ausbau des globalen Marketings
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Maßnahmen und Vorgehensweise​

  • Entwicklung einer Vision für den Kundenservice 2025
  • Definition, Vereinbarung und Umsetzung von Projekten nach Prioritäten
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Ergebnisse und Erfolge​

  • Reduzierung der Durchlaufzeiten um 50% bis 70% je nach Produktgruppe
  • Einführung eines proaktiven weltweiten Reparaturmanagements
  • Aufbau eines zusätzlichen Serviceportfolios für mehr Umsatz

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